安心服務

在保全產業中，「信任」是企業生存的基石，而卓越的「服務品質」則是維繫客戶信賴與企業永續經營的核心關鍵。誼光保全鑑別出「服務品質」為公司永續發展的重大主題，並為此訂定明確的政策、行動方案、衡量指標及短中長期目標，以確保服務水準的持續提升。

公司的品質政策核心為「顧客至上，品質卓越」，承諾提供最即時的服務，並建立以客為尊的文化，以零客訴為目標。為此，公司推動多項行動方案，包括落實幹部每月現場巡查、執行基層人員語音回報、進行新案與年度客戶滿意度調查，並強化客訴專案管控。

為量化管理成效，公司設定了五項衡量指標：執勤語音回報率、新案客戶滿意度、電訪客戶滿意度、年度客戶滿意度，以及客訴專案準時結案率。2025 年的短期目標分別為回報率>=96%、各項滿意度>=99%、結案率>=85%。

2025 年的執行成果斐然，五項指標全數達標。執勤語音回報率為96.93%，新案客戶滿意度達100%，電訪客戶滿意度為99%，年度客戶滿意度達99.91%，客訴專案準時結案率為85.7%，顯示公司在服務品質管理上的努力獲得了具體成效。

為強化服務品質管理體系，誼光保全導入並通過ISO 9001國際品質管理系統驗證，體現公司在制度設計與執行控管方面的標準化管理能力。透過此系統，公司建立以風險導向為核心的作業流程與持續改善機制，確保服務執行過程的一致性與可追溯性。

公司建置了高科技全天候勤務管制中心，並開發智慧型APP幹部巡查系統，透過雲端技術、GPS定位與即時回報，強化勤務管理的即時性與效率。管制中心負責全台逾3,000位人員的排班、執勤與品質監控，2025 年執勤語音回報年平均率達96.93%。

為提升資訊傳遞效率並推動節能減碳，公司自2023 年起推動內部資訊無紙化管理，透過內部網站發布幹部手冊及宣達事項，大幅減少紙張消耗。同時，公司設有專屬業務窗口及多元反映管道，包括24x7服務專線，受理客戶申訴與服務相關問題。

在客戶滿意度調查方面，公司自2023 年起推動數位化轉型，採用紙本與線上Google表單並行的方式，提升回收效率與資料整合便利性。2025 年客戶滿意度高達99.91%。對於客訴處理，公司設有嚴謹流程，2025 年共收到六件申訴案，均在六十天內完成改善追蹤，直至客戶同意結案。

誼光保全將保全人員視為守護客戶生命財產的第一線核心，其專業素質直接決定了服務品質與客戶的信賴度。「保全人員素質與培訓」被公司列為永續發展的重大主題，並為此訂定明確的政策、行動方案、衡量指標及短中長期目標。

公司的政策是積極建立完善的員工職能發展體系，並實施全面的教育訓練計畫，確保每位員工都能在合適的位置發揮最大潛能。行動方案包括落實新人與在職教育訓練、每季辦理人員考核，以及輔導員工考取防火管理人、勞安等相關證照。

衡量指標為平均訓練時數與年度教育訓練執行率。2025 年的短期目標是新人每年訓練40小時、在職員工4小時，年度訓練執行率達到100%。執行成果顯示，所有目標均已達標，且調哨或新進人員在哨點完成見習訓練的比率也達到100%。

為確保保全人員的素質，公司在招募時即對應徵者的背景與經歷進行嚴格調查，要求符合保全業法規定資格、具備執業資格，並重視其溝通能力、責任感與操守。招募流程包含初步資料審核、送安檢核備、正式僱傭契約簽訂等步驟，確保100%送檢。

公司建構了多元化學習管道與階段性訓練體系，針對不同職務類型與職涯階段規劃課程。新進人員訓練總時數為四十小時，內容涵蓋公司簡介、勤務須知、交通指揮、緊急應變處置等。在職訓練則分為幹部與一般駐警，內容涵蓋勤務管理、客戶應對、警衛安全、誠信經營等多元主題。

2025 年，公司各類教育訓練時數合計703,627小時，平均每位員工訓練時數為224.59小時。依性別與職級分析，2025 年男性平均訓練時數為48小時，女性亦為48小時；中高階主管、基層主管與直接人員的平均訓練時數均為48小時，顯示公司對各層級與性別員工提供均等的訓練資源。

為提升資訊傳達效率與教育宣導覆蓋率，公司建置了「員工宣導專區」網站。內容涵蓋工作與生活相關的多項資訊，如交通安全、職業安全衛生、性騷擾防治、防詐騙等，協助同仁提升安全意識與風險辨識能力。網站亦設置「警衛專區」，提供服裝儀容、出勤打卡等勤務規範。

公司不僅建立數位宣導專區，更落實物資保障，針對各哨點警衛足額配發職業安全衛生配備，確保同仁在任何環境下皆能安全、有效率地執行任務。配備包括「安全三寶」（工地帽、反光背心、交管棒）、「氣候防禦裝備」（防寒大衣、雨鞋等）及「即時通訊系統」（無線電組）。